广西地方标准《机关食堂服务规范》的解读

一、项目来源

根据《广西壮族自治区市场监督管理局关于下达2020年第二批广西地方标准制定项目计划的通知》（桂市监函﹝2020﹞1832）精神，由广西壮族自治区机关事务管理局提出，广西壮族自治区机关事务管理局、桂林市机关事务管理局、桂林市机关后勤服务中心、桂林市临桂桂勤餐饮有限公司、桂林市市场监督管理局、广西标准化协会共同起草的广西地方标准《机关食堂服务规范》（项目编号：2020-02051）。

二、项目背景及目的意义

机关事务标准化是国家治理体系现代化的重要组成部分，是《机关事务工作“十三五”规划》的重要内容，同时也是提高地方政府治理能力的重要举措。《机关事务标准化发展规划(2018-2020年)》(2018年3月28日国家机关事务管理局印发) 明确指出，运用标准化理念和方法提升机关事务工作能力和水平，有助于改善机关运作方式，整合机关资源，改进和提升服务质量和办事效率，构建起联系紧密、互相协调、结构合理的机关事务工作标准体系，形成行为规范、运转顺畅、公正透明、廉洁高效的管理保障机制，推动机关事务工作改革创新和科学发展。

机关事务管理机构食堂服务，是机关事务的一项重要内容，机关食堂服务提供是做好公务接待工作的基本保障。通过对机关事务管理机构食堂服务的科学化、规范化、程序化管理，可以提升餐饮服务专业化水准，激发职业自豪感；提高服务对象的用餐满意度；提高效率，减少浪费，增加效益。在履行公务接待的同时，更好践行党风廉政建设要求，塑造公务接待政府形象。

为进一步提升广西内各级党政机关食堂管理的服务水平，更好地落实《党政机关厉行节约反对浪费条例》、《党政机关国内公务接待管理规定》和《广西壮族自治区党政机关国内公务接待管理办法》等相关规定，响应中央号召，搭建科学合理、行为规范、运转流畅的党政机关食堂就餐环境，广西壮族自治区各级单位积极行动，通过制定广西地方标准《机关食堂服务规范》，将极大地弥补区内对于党政机关餐饮服务的空缺，在区内起到示范性带头作用，树立良好的服务业标准。

机关食堂作为机关单位的重要后勤部门,其服务理念直接关系到机关单位食堂各项工作的开展，为了更好的支持机关工作的开展,食堂需要对自己的服务理念进行不断地更新，要以更高的标准、更细的举措、更严的要求、更实的作风，扎实推进党政机关和事业单位内部食堂服务接待规范化管理。但是如今机关食堂服务管理方面仍存在一些问题，如：

1.食品安全监管力度不够。机关食堂应从食品加工、烹饪等每一步都加强监管，否则将对机关食堂的食品安全以及卫生条件造成不良影响。

2.工作人员个人卫生缺少每日评定标准。员工的服装、头发与口腔等个人卫生问题的出现会影响服务团队的专业性，在服务环节上容易造成感官上及卫生上的不良影响。

3.接待用语不规范。在用语上缺少较严格的把关，在交谈上缺少适当礼仪，给人以散漫、不专业的感受，影响就餐体验。

4.服务流程不明确。在党政机关内部就餐的服务流程不明确，易造成就餐的混乱无序，影响就餐体验。

广西壮族自治区机关事务管理局、桂林市机关事务管理局、桂林市机关后勤服务中心、桂林市市场监督管理局积极贯彻执行国家有关机关事务工作的政策法规，拟订全市机关事务工作的政策、规划和规章制度并组织实施。会同有关部门拟订全市机关事业单位后勤体制改革的政策、制度并组织实施。指导全市各级行政事业单位的机关事务工作。广西壮族自治区机关事务管理局、桂林市机关事务管理局、桂林市机关后勤服务中心、桂林市临桂桂勤餐饮有限公司、桂林市市场监督管理局对机关事务管理机构食堂接待服务工作具有经验丰富，善于组织协调会议的工作开展，对于桂林市党政机关就餐服务有合理而有效的管理办法。

制定广西地方标准《机关食堂服务规范》，一是提升广西内各级党政机关食堂管理的服务水平，使机关事务管理机构食堂接待服务科学化、规范化、程序化。二是以标准为抓手，将会更好指导广西内各级党政机关食堂管理服务工作，提升餐饮服务专业化水准，激发职业自豪感；提高服务对象的用餐满意度；提高效率，减少浪费，增加效益。在履行公务接待的同时，更好践行党风廉政建设要求，塑造公务接待政府形象。

三、标准制定原则

1、实用性原则

本文件是在充分收集相关资料和文献，分析机关食堂服务及管理当前现状，调研机关食堂服务及管理市场情况，在现有国家、行业标准相关机关食堂服务及管理要求的基础上，结合多年经验而总结起草的。符合当前机关食堂服务及管理的方向与需求，有利于行业的长远发展，具有较强的实用性和可操作性。

2、协调性原则

本文件编写过程中注意了与机关食堂服务及管理相关法律法规的协调问题，在内容上与现行法律法规、标准协调一致。

3、规范性原则

本文件严格按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写》的要求和规定编写本标准的内容，保证标准的编写质量。

4、前瞻性原则

本文件在兼顾当前区内各市机关食堂服务及管理现实情况的同时，还考虑到了机关食堂服务及管理快速发展的趋势和需要，在标准中体现了个别特色性、前瞻性和先进性条款，作为对机关食堂服务及管理的指导。

四、标准主要章节内容及确定依据

广西地方标准《机关食堂服务规范》主要内容包括机关食堂服务的基本要求、服务要求、监督考核与评价改进。

目前国内没有关于机关食堂服务及管理有关的国标及行标,广西也未制定有相关的地方标准。因此本标准的整体内容主要依据《机关事务管理条例》、《机关事务标准化发展规划（2018-2020年）》、《食品经营许可审查通则（试行）》、《餐饮服务食品安全操作规范》的有关规定以及广西区内机关食堂的实际情况和管理经验确定。

（一）基本要求

1、资质

主要依据《餐饮服务食品安全操作规范》以及相关法律法规中关于餐饮服务场所经营资质及食品安全的要求确定。

2.场所

主要依据《餐饮服务食品安全操作规范》中关于餐饮场所设计与布局的有关条例确定。为突出机关食堂的特点，在提出对食品处理区、就餐区、辅助区的要求基础上，增加了对售卖区的要求，售卖区地面设置定位线、引导线是基于维护用餐人员排队秩序以及新冠疫情防控的需要考虑。强调场所应注意通风，是因为通风往往是机关食堂容易忽略、但却影响食品加工和就餐人员健康、影响新冠类呼吸道传染病传播的关键因素，提前开窗通风能够有效促进空气流通，降低疾病传播的风险。

《饮食服务食品安全操作规范》中关于餐饮服务场所的设计与布局要求

2、人员

主要依据机关食堂运行的实际经验确定。经过桂林市机关食堂长期的实践，得出当服务人员与用餐人员的人数之比为1:50时，既能够使用餐人员有良好的体验，又能够保证机关食堂的用人成本在合理的范围之内，因此设置该指标为1:50，同时桂林市机关食堂向区内其他地市的机关食堂征求对该指标的意见，大部分地市机关食堂确认能够达到该指标。为避免食堂员工因身体疾病、个人卫生或者操作不当等原因污染食物，机关食堂要求从事接触直接入口食品工作的食堂工作人员持健康证上岗并对其进行健康管理。为保证机关食堂用人的规范性，机关食堂要求烹调等相关工种宜持有相应职业技能证书，其他工作人员经过培训并考核通过后方可上岗。

（二）服务要求

1、服务人员礼仪

主要依据机关食堂服务的需要确定。为保持良好的服务人员个人卫生以及精神面貌，提高食品卫生水平和顾客用餐体验，机关食堂聘请商务技工学校的老师、大型酒店的经理作为培训教师，针对不同就餐区服务人员的服务特性，对服务人员的仪容仪表、配饰礼仪、礼仪礼貌进行了培训。同时机关食堂参考部队中对士兵的要求，设计了服务人员的站姿、走姿、蹲姿等动作，使服务人员的行为礼仪易于操作、方便服务、动作优雅，给顾客以良好的观感。

2、供餐服务

主要依据机关食堂运行的实际经验确定。开餐前为满足用餐人员的基本需要，机关食堂需要保障设施设备、照明系统等一切正常，提前领取补充餐具用品，明确人员任务分工。为营造文明用餐氛围，响应国家反浪费的号召，餐桌上应规范摆放节约粮食杜绝浪费等文明用餐提示标语。为保证食品安全，食品供应前应认真检查，不应供应变质或者其他感官性状异常的食品。室内空调温度夏季不低于26℃，冬季不高于20℃，符合国家关于室内场所空调温度的要求。

窗口售餐开餐前，为了能够方便用餐人员迅速了解当日提供菜品，应在食堂公布菜谱。自助餐开餐前，为了能够有序地备餐，菜品应按照后厨的功能分区来分别进行准备。机关食堂依据以往工作中的经验和顾客的要求，准备好相关的自助餐用具。围餐是机关食堂接待服务中最常见的形式。开餐前为保证接待活动的顺利进行，需要事先确认接待方案，明确接待中需要注意的事项。根据宾客的要求，按顺序正确摆放用餐人员的名签，以便客人能迅速找到自己的位置并落座。为方便客人了解本次接待的菜品情况，增强服务体验感，宜在每位客人的座位上摆放本次接待的菜单。按主宾座位分配要求分配座位，符合中国传统用餐礼仪的习惯，以示对宾客的礼貌。主人座与主宾和副主宾的间隔应适当宽松（两椅后跟间距75 ㎝），这个距离刚好能够同时容纳两人对主人行祝酒礼。留出适当上菜间隔（两椅后跟间距65 ㎝），这个距离方便服务人员上菜的同时又不影响宾客用餐。为避免客人提前到达但无人指引到餐厅的情况,需要服务人员在客人到达前30 min站位迎接客人，在正式用餐前为客人奉上茶水。

餐中服务中，为提高服务质量，需要服务人员能够正确解答客人提出的问题，满足客人提出的合理要求，如果遇到暂时不能解决的问题及时向管理人员反馈。窗口售餐中为了避免菜品不够或者造成浪费，机关食堂要掌握用餐人员的数量，发现需要补充菜品时提前告知厨房。为防止用餐人员餐后遗留的食物残渣和油渍等影响到下一位用餐人员，食堂的服务人员应及时清理桌面。自助餐中要根据客人用餐情况及时补充菜品，是因为自助餐用餐人数较多，菜品消耗的速度快，不及时补充菜品将导致部分客人无法取用，同时应及时撤走台面上空余的餐具，否则客人难以找寻合适的空位用餐，容易导致客人产生不好的用餐体验感。围餐中为了给予客人良好的用餐体验,需要服务人员按菜单中菜品排列顺序及时上菜；为做到菜品冷热搭配、荤素搭配，避免冷菜、热菜、荤菜、素菜分别扎堆的情况,需要服务人员在上菜位上菜，上菜时使用双手将菜肴轻放于转盘，注意菜品位置的合理分布，上菜后要求顺时针方向将菜品转于主人位与主宾位中间并退后一步报菜名，方便主宾先尝新上的菜品，以示对客人最大的尊重；需要服务人员按菜品数量配备公勺或公筷，是因为使用公勺公筷能够有效避免某些传染病的传播，公筷的使用符合DB45/T 2232-2020《中餐公筷制、分餐制服务管理规范》的要求。为避免因骨碟溢出给客人造成不好的观感,影响客人用餐,需要服务人员在骨碟满1/3时要更换。如需要提供分餐服务，具体要求按DB45/T 2232-2020《中餐公筷制、分餐制服务管理规范》的规定执行。

餐后工作中为了环保应剩饭剩菜按照垃圾分类标准倒进垃圾桶，并将餐具在收集筐码放整齐，送进洗碗间洗消。餐（饮）具洗消应符合GB 14934的要求。为了方便下一次的开餐，工作人员应做好餐后的清洁卫生工作，并补充调味品、牙签、餐巾纸等用品，定期清洗消毒调味品容器、更新调味品。

（三）监督考核与评价改进

依据机关食堂的实际工作流程确定。为提高机关食堂的服务水平，保证机关食堂的食品安全和环境卫生，机关食堂需要建立监督检查制度、投诉处理机制，主动接受有关部门的监督检查和客人的投诉，并且定期开展服务质量满意度测评，及时改进服务过程中存在的问题。

五、国内外同类标准制修订情况及与法律法规、强制性标准关系

经查阅，国内与没有与机关食堂服务及管理有关的国标、行标，广西也未制定有《机关食堂服务规范》。

本标准的内容与现行的法律、法规及强制性标准无冲突，标准的编写符合GB/T 1.1—2020的要求。

解读处室及联系方式：政策法规处，0771-8805631